Le Japon est connu pour sa propreté et sa ponctualité. Le Shinkansen réussit à intégrer ces deux valeurs grâce à des mamies pas comme les autres.

 

Le Shinkansen a été le premier train à grande vitesse au monde à atteindre les 200 km/heure.

Aujourd’hui, la Tokaido Shinkansen est la ligne ferroviaire à grande vitesse le plus utilisée au monde. Et avec plus de 120 000 trains circulants sur cette ligne chaque année, le temps de retard moyen est à peine de 36 secondes !

Une des raisons pour laquelle le système de train à grande vitesse japonais fonctionne aussi bien se cache dans les coulisses.

Des équipes de nettoyage sont en charge de chaque centimètre carré situé à l’intérieur des trains lorsque ceux-ci sont au terminus. Elles ont alors seulement 7 minutes pour nettoyer l’ensemble du train avant le prochain départ.

 

Qu’est-ce que la TESSEI ?

 

La société de service affiliée à la JR East est connue sous le nom de TESSEI, et est responsable du nettoyage des trains à grande vitesse lorsqu’ils arrivent à la gare de Tokyo.

Cette entreprise, en prenant en compte les employés à temps partiel appelés «partenaires», compte environ 820 employés. L’âge moyen des employés est de 52 ans, et environ 50% d’entre eux sont des femmes. Les japonais parlent d’ailleurs d’elles en les surnommant affectueusement « TESSEI no Obaasan » ou « les mamies de la TESSEI ».

Les Shinkansen arrivent et partent de la gare de Tokyo 210 fois par jour. Afin de gérer l’ensemble des trains, le personnel de la TESSEI est divisé en équipes composées de 22 personnes. 11 équipes de nettoyeurs sont en permanence présentes sur la plate-forme. Un employé doit s’occuper d’environ 20 trains par jour.

Bien que n’étant pas un travail particulièrement glamour, le groupe a reçu beaucoup d’attention des médias au cours des années, et les employés ont été désignés « équipe la plus forte » du Japon par le magazine Nikkei Business.

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En quoi consiste le travail des employés ?

 

Les trains stationnent seulement 12 minutes à la gare de Tokyo. Cela inclut 2-3 minutes pour la descente des passagers et 2-3 minutes de plus pour la montée, laissant alors seulement sept minutes pour le nettoyage.

Une personne est en charge d’un wagon ayant environ 100 sièges, et l’ensemble de celui-ci doit être impeccable après ces sept petites minutes. Idem pour le personnel de nettoyage des toilettes. Peu importe à quel point elles sont sales, elles doivent briller après le délai imparti.

N’oublions pas que les shinkansen ne sont pas comme les trains de banlieue. Les passagers y voyagent souvent pendant des heures, se mettant à l’aise pour un long trajet avec repas, lecture de journaux.

Le délai de sept minutes est décomposé en plus petites parties dédiées à une tache: 1.5 minutes pour ramasser les ordures, 30 secondes pour la rotation des sièges (certains peuvent pivoter afin de permettre aux groupes de se faire face), quatre minutes pour le balayage et le nettoyage, et une minute pour vérifier le travail effectué.

 

Ces sept minutes cruciales

 

00:00 ~ 01m30 Vérification des porte-bagages des deux côtés, puis regarder entre les sièges s’il y a des objets oubliés. Rotation des sièges, l’employé va vers le bout du wagon en mettant les ordures dans l’allée.

0m:30 ~ 04m30 L’employé court à l’autre bout du train chercher ses produits nettoyants. Vérification des rideaux, remise en place des plateaux situés à l’arrière des sièges après les avoir nettoyés. Nettoyage des sièges s’ils sont sales.

04m30 ~ 06m30 Il ne reste que deux minutes. Balayage de l’allée pleine d’ordures.

Tout ce qui précède devrait être achevé en environ six minutes. Le délai officiel est de sept minutes, mais le train étant souvent bondé et la descente des passagers prenant souvent plus de temps que prévue, ils ont rarement le luxe d’utiliser les sept minutes imparties.

 

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Pourquoi cela fonctionne ?

 

TESSEI a été transformé en l’entreprise qu’elle est aujourd’hui, il y a neuf ans. A l’époque, les employés étaient traités comme de simples nettoyeurs, et avait le moral au plus bas et sans dévouement pour leur travail. Cela a conduit à des problèmes de propreté du shinkansen et donc à une qualité attendue non respectée pour des millions de passagers.

L’un des principaux changements lors de la réforme de l’entreprise a été de redéfinir le travail comme «service» plutôt que «nettoyage», et en essayant de créer un sentiment de fierté en effectuant celui-ci.

Un autre facteur important a été de développer le travail d’équipe, avec des idées provenant non seulement des managers, mais de tout le monde dans l’équipe. Chaque jour, une réunion d’équipe est tenue afin de discuter des problèmes, et chaque employé à son mot à dire.

De plus, les équipes ne sont pas fixes et sont souvent changées afin que chacun ait une chance de travailler et d’apprendre auprès de différentes personnes.

Depuis 2007, la méthode la plus efficace afin de relever le moral parmi les membres de l’équipe est la mise en avant des employés à travers l' »Angel Report ». A l’image du meilleur employé du mois, cette mise en avant est envoyée par email en interne et collé aux murs des bureaux. Elle liste les meilleurs éléments de l’entreprise.

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Service à importer

 

Le service incroyable de la TESSEI suscite l’admiration du monde entier. Le PDG de la SNCF lors de sa visite au Japon a déclaré vouloir importer l’idée en France.

En mars 2014, un groupe de professeurs de l’Université de Harvard a visité TESSEI et a parlé d’inclure l’exemple de cette entreprise dans le programme d’enseignement.

 


Source: Rocketnews

Discussions

14 Réponses

  1. Raitoryuuku

    pour que la SNCF ne puisse que espérer s’en inspirer il faudrait déjà que leur employer bossent tout les jours et soient a l’heure pour pouvoir faire les choses dans les temps.

    Et puis vu les architectures super mal foutues ici, risquent pas de se rapprocher de tel résultats….

    Sinon très bon articles et très complet, j’en fait pas la remarque a chaque fois pour pas être lourd, mais vous faites vous aussi un travail exemplaire !

    • Julien

      Je ne vois pas le rapport entre la SNCF et le nettoyage. Cette fonction a été dévolue à une entreprise privée via appel d’offre.

      Après, on a le nettoyage que l’on a. Au Japon le prix des billets de train équivaut à des billets d’avion, pas en France, les prix sont bien moins cher.
      Etes-vous prêt à payer 2 fois plus votre billet de train?

      De même, autre exemple plus parlant, en Ile-de-France, les voyageurs ne paient « que » 33% du montant total que coûte le trajet, contre 75% en Allemagne, et presque 90% en Angleterre. Dans ces pays là, les pass Navigo tournent autour de 200€ par mois (Angleterre), et 150€ par mois (Berlin), aie. En France, le Navigo moyen est à 80€ !

      Vous voulez plus de services, plus de systèmes modernes, des voies dédiées à chaque trains, pas de soucis, votez pour les bons politiciens et attention à la facture d’impôts où à la prochaine facture lors d’une utilisation des métros/RER.
      Sinon, je suis d’accord avec vous, nos problèmes de trains sont dus à l’architecture de nos gares et de nos trains.
      Pourquoi n’avons pas de trains avec des sièges renversables comme au Japon? > Car les gens feraient les cons avec !
      Pourquoi n’avons-nous pas plusieurs voies sur des lignes chargées? > Parce-que les politiciens ne veulent pas y mettre le prix (cf le Grand Paris, au début la SGP voulait 2 voies par sens de circulation pour faire rouler des trains directs et des omnibus, ils ont vu la facture du tunnelier, ils ont dit « ok on fera un métro normal »).
      Nous sommes dans une constante « faut dépenser le moins, même si c’est le moins efficace ». Tout simplement.
      Autre exemple, notre Président F. Hollande, était contre le Grand Paris, pour lui nous n’avons pas besoin de tels transports en communs !
      Tant que les politiciens ne comprendront pas ce que vivent les gens, nos transports resterons tels qu’ils sont depuis le début.

      De même, les normes handicapées, au Japon y a des bandes podotactiles, des annonces partout, des ascenseurs, etc.. Nous, on refuse de faire de tels tracaux, car ça coûte des sous (toujours), et qu’au final, les handicapés on s’en fout !

      • Pat

        En même temps, on paie déjà trop cher par rapport aux villes que tu sites.
        Paris a une superficie de 150km²
        Londres est 10 fois plus étendus et pourtant ils ne paient pas dix fois plus cher que nous. Berlin est étendu sur 890km² soit 8.2 fois plus grand que Paris.
        Pourtant; on est à peine 3 fois moins cher que Londres et 2 fois moins cher que Berlin. Trouve moi l’erreur dans tes propos 😀

      • Pat

        En même temps, on paie déjà trop cher par rapport aux villes que tu cites.
        Paris a une superficie de 150km²
        Londres est 10 fois plus étendue et pourtant ils ne paient pas dix fois plus cher que nous.
        Berlin est étendu sur 890km² soit 8.2 fois plus grand que Paris.
        Pourtant; on est à peine 3 fois moins cher que Londres et 2 fois moins cher que Berlin. Trouve moi l’erreur dans tes propos 😛

      • Pat

        Dsl pour le triple post, merci de ne pas publier celui-ci et le premier qui comporte quelques erreurs d’orthographe. J’aurais du relire 😀

  2. Plouf

    Les japonais sont beaucoup plus respectueux/psycho-rigides que nous autres, français bordéliques et cradingues. Le début de la vidéo est tout à fait parlant, personne en France ne sortirait ses déchets pour les remettre à la gentille dame de ménage à la sortie du train.
    Ils sont aussi très forts de réussir à convaincre des gens qui ramassent le caca des autres qu’ils font un métier merveilleux et qu’ils sont la fierté de leur pays, le rapport au travail des japonais est très différent du notre, c’est un fait.

    • afissegalaad

      Exact ! Et ce qui est impressionnant en France, on nous empêche de travailler « pour notre bien » ! Mais qui d’autre que moi peut décider si c’est bien pour moi de travailler ou non. Je travaille dans le recherche et pendant cette période intense de jours fériés, mon lieu de travail est carrément fermé, alors qu’il est urgent pour mon travail que je m’y rende pour travailler tout simplement ! Autre exemple, je souhaitais réaliser un site Web dans le cadre d’un travail rémunéré, cela m’a été refusé car je donne des cours par ailleurs. En résumé, je souhaite travailler et on m’en empêche !!! Si je suis exténué et plein de fric c’est mon problème, j’ai le choix d’arrêter. (c’est à prévoir avant)

  3. Kojima

    C’est toute la différence de vivre pour le bien être de la société, et vivre pour son propre bonheur… L’individualisme c’est vraiment moche et tellement français

    • facto

      Vous n’avez pas beaucoup voyagé pour vous apercevoir que c’est loin d’être un problème franco français. C’est le grand frère américain qui est le modèle en la matière, comme énormément de pays Anglo-saxon.

  4. petit joueur

    +1 julien, en France on base tout sur le prix, l’appel d’offre est une question d’argent et pas de qualité, un salaire est vu comme un charge et non comme un echange contre un service.
    j’ai meme vu des hlm se vanter dans leur journal d’ecnomiser sur les produits d’entretiens…
    si ca se fait en France, on sait tres bien qu’un gros groupe employera des pigeons smicards et les dirigera au fouet pour passer après des crades qui en ont rien a faire…
    il n’ya aucune chance qu’on voit apparaite une société qui paie bien ses salariés et les motive par des primes…ce n’est malheureusement pas dans la culture des cadres.

    mais de plus, les gens n’ont aucune education de propreté, , au bas des hml il ya des océans de mégots, les buissons sont des haies de plastiques, il ya proablement plus de déchets sur les bords de nos routes que d’arbres, nos macadams sont des patchwork de chewingum et de crachats, nos espaces verts ont plus de merdes de chien que de touffe d’herbe, au cinéma personne fait leffort de jeter ses ppiers ou son soda alors quya des poubelles, c’est ca la réalité… en franc eles gens sont des crades….bref yaurait certainement deux fois plus de taff dans les trains en France quau japon.
    peut etre que si l’éducation nationale sensibilisait mieux les gens, et peut etre que si les flics mettaient vraiment des amendes..peut etre qu’on aurait une société plus propre.

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